La primera modalidad de acogida en un restaurante es la atención al cliente que llama por teléfonoo envía un correo electrónico o rellena un formulario en línea en nuestra web para hacer una reserva. En el caso de una llamada, siempre hay que dar el nombre de la casa: “Can Fabes, dígame”. Luego se debe atender al cliente como si lo viéramos entrar por la puerta, sobre todo si es un habitual. Hay que evitar apabullar al cliente a la hora de pedirle los datos necesarios para la reserva: nombre, número de comensales, hora de llegada, teléfono de contacto. Las solicitudes de reserva por correo electrónico directo o a través del formulario cumplimentado en línea, cada vez más mayoritarias, deben atenderse con la máxima prontitud y corrección. Fuera de España, en algunos restaurantes se pide incluso un número de tarjeta de crédito como garantía en caso de cancelación de última hora. Otra medida que se toma para evitar los problemas que genera este tipo de cancelaciones, por desgracia cada vez más frecuentes, es no aceptar reservas con más de un mes de antelación. El buen manejo del libro de reservas por parte de la persona responsable puede permitir distribuir de forma más equitativa a la clientela a lo largo de la semana, sin que se produzcan aglomeraciones un día y entradas discretas al siguiente.
El personal del restaurante come a las doce y media, se ducha y se arregla para que, a la una y media, todo el equipo esté impecable para recibir a los clientes. El cliente tiene que ver que lo estaban esperando, y esperándolo con alegría, porque se ha trabajado mucho y bien antes de su llegada para atenderlo de modo inmejorable. La casa tiene que estar en forma y a punto.
No pueden faltar nunca un “buenos días” y una sonrisa a la hora de recibir a los clientes, siempre con naturalidad. Luego está la parte mecánica: preguntar si el cliente tiene reserva, memorizar si es la primera vez que acude al restaurante; a los clientes habituales hay que saludarlos por su nombre; a los clientes sin reserva que se presentan cuando el local está completo hay que atenderlos con tacto, evitando que se sientan rechazados, igual que los clientes cuya indumentaria no cumple con las normas de etiqueta de la casa. En definitiva, se debe combinar tacto y discreción,
A mí me gusta que me pregunten si deseo tomar un aperitivo antes de pasar a la mesa. Es un momento de relajación y adecuación al local.
Los momentos extremos, cuando se producen aglomeraciones con la llegada de varios grupos de comensales, son delicados y hay que saber distribuir pronto y bien a la gente, porque siempre tiene que haber alguien en la puerta para atender al cliente que entra.
Hay que estar atento al detalle y evaluar las situaciones y las personas en cuestión de segundos: guardar los abrigos, los paraguas, todo lo que pueda estorbar al comensal; situar a los comensales en las mesas y los comedores adecuados, para que no se sientan fuera de lugar o incómodos. Y se tiene que hacer con prontitud, amabilidad y una vez más, y como siempre, discreción, porque, en la acogida, como en tantas otras cosas, lo más importante no es lo que se hace, sino cómo se hace.